Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

AYO Việt Nam xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm các phản ánh của Người dùng, đối tác, chủ thể quyền sở hữu trí tuệ và các tổ chức, cá nhân có liên quan được tiếp nhận, xác minh và xử lý kịp thời theo quy định của pháp luật và Quy chế hoạt động của nền tảng.

Trong giai đoạn hiện nay, công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được AYO Việt Nam trực tiếp thực hiện bởi đội ngũ lãnh đạo và đội ngũ vận hành nhằm bảo đảm các vụ việc được xem xét, xử lý kịp thời, thống nhất và đúng thẩm quyền.

1.1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

AYO Việt Nam tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua các phương thức sau:

• Qua thư điện tử (Email): support@ayovietnam.com;
• Qua điện thoại (Hotline): 0327 783 561;
• Qua đường bưu chính hoặc trực tiếp tại trụ sở Công ty;
• Thông qua biểu mẫu trực tuyến trên Website đối với các trường hợp nền tảng đã cung cấp biểu mẫu chuyên biệt (ví dụ: phản ánh của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Thông tin về đầu mối tiếp nhận, quy trình xử lý và chính sách giải quyết phản ánh, khiếu nại được AYO Việt Nam công khai trên Website để Người dùng dễ dàng tra cứu và thực hiện.

1.2. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Bước 1. Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Người gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại gửi thông tin thông qua một trong các phương thức tiếp nhận nêu trên.

Nội dung gửi có thể bao gồm:

• Thông tin người gửi;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ liên quan (nếu có);
• Nội dung đề nghị AYO Việt Nam xem xét, xử lý.

Ngay sau khi tiếp nhận, AYO Việt Nam gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận và ghi nhận vụ việc để chuyển sang bước xác minh.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh thông tin

AYO Việt Nam tiến hành rà soát nội dung phản ánh, phân loại vụ việc và xác minh các thông tin có liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, AYO Việt Nam có thể:

• yêu cầu người gửi bổ sung thông tin hoặc tài liệu chứng minh;
• yêu cầu Đối tác hoặc các bên liên quan giải trình;
• đối chiếu với hồ sơ, dữ liệu và thông tin đang được quản lý trên nền tảng;
• phối hợp với các bên liên quan để làm rõ nội dung phản ánh.

Đối với phản ánh liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ hoặc các lĩnh vực chuyên ngành khác, AYO Việt Nam có thể yêu cầu người gửi cung cấp các tài liệu chứng minh theo quy định của pháp luật trước khi thực hiện các bước xử lý tiếp theo.

Bước 3. Xem xét và xử lý

Căn cứ kết quả xác minh, AYO Việt Nam xem xét và áp dụng biện pháp xử lý phù hợp theo Quy chế hoạt động, Điều khoản sử dụng và quy định của pháp luật.

Tùy theo tính chất của vụ việc, biện pháp xử lý có thể bao gồm:

• yêu cầu bổ sung, điều chỉnh hoặc cập nhật thông tin;
• yêu cầu Đối tác khắc phục nội dung chưa phù hợp;
• tạm ẩn hoặc gỡ bỏ thông tin vi phạm;
• áp dụng các biện pháp xử lý đối với tài khoản vi phạm theo Quy chế hoạt động;
• phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Trong quá trình xử lý, AYO Việt Nam ưu tiên trao đổi trực tiếp với người gửi phản ánh và các bên liên quan trên tinh thần thiện chí nhằm thống nhất phương án giải quyết phù hợp.

Bước 4. Thông báo kết quả xử lý

Sau khi hoàn thành việc xử lý, AYO Việt Nam thông báo kết quả cho người gửi thông qua phương thức liên hệ đã đăng ký.

Thông báo xử lý bao gồm:

• kết quả xác minh;
• biện pháp xử lý đã áp dụng hoặc lý do không chấp nhận yêu cầu (nếu có);
• hướng dẫn các bước tiếp theo đối với người gửi (nếu cần).

Bước 5. Kết thúc vụ việc và lưu trữ hồ sơ

Sau khi hoàn thành việc xử lý, AYO Việt Nam lưu trữ hồ sơ, tài liệu và kết quả giải quyết vụ việc theo quy định nội bộ và quy định của pháp luật để phục vụ công tác quản lý, giải quyết tranh chấp và cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu.

1.3. Thời hạn xử lý

AYO Việt Nam áp dụng thời hạn xử lý đối với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại như sau:

1.4. Cơ chế giải quyết tranh chấp

AYO Việt Nam ưu tiên giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua thương lượng, trao đổi trực tiếp với người gửi trên tinh thần thiện chí nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp các bên không thống nhất được phương án giải quyết, người gửi có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật, bao gồm:

• Khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thẩm quyền;
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền;
• Hòa giải hoặc trọng tài thương mại (nếu đáp ứng điều kiện theo quy định của pháp luật).

AYO Việt Nam cam kết hợp tác với cơ quan nhà nước có thẩm quyền và các tổ chức giải quyết tranh chấp trong quá trình giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật

2. Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ

AYO Việt Nam tôn trọng và bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ của tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật Việt Nam. Trong trường hợp nhận được phản ánh hoặc khiếu nại về hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ đối với các thông tin đang hiển thị trên Website Ayovietnam.com, AYO Việt Nam sẽ tiếp nhận, xác minh và phối hợp với các chủ thể có liên quan để xử lý theo quy định dưới đây.

Phạm vi tiếp nhận

AYO Việt Nam tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại liên quan đến các hành vi sau:

• Sử dụng trái phép hình ảnh, tác phẩm, nội dung hoặc tài liệu thuộc quyền sở hữu của tổ chức, cá nhân khác;
• Sử dụng trái phép nhãn hiệu, tên thương mại, logo, chỉ dẫn địa lý hoặc các đối tượng sở hữu công nghiệp đang được bảo hộ;
• Thông tin quảng bá có dấu hiệu xâm phạm quyền tác giả, quyền liên quan hoặc quyền sở hữu công nghiệp;
• Các hành vi khác có dấu hiệu vi phạm quyền sở hữu trí tuệ theo quy định của pháp luật.

Hồ sơ khiếu nại

Đối với khiếu nại về hình ảnh, nội dung, người khiếu nại cần cung cấp:

• Thông tin của người khiếu nại;
• Tài liệu chứng minh quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp đối với hình ảnh hoặc nội dung;
• Địa chỉ (URL) của nội dung bị khiếu nại trên Website Ayovietnam.com;
• Văn bản nêu rõ nội dung và căn cứ khiếu nại.

Sau khi tiếp nhận, AYO Việt Nam sẽ yêu cầu Đối tác hoặc bên cung cấp thông tin giải trình và cung cấp tài liệu chứng minh quyền sử dụng hợp pháp đối với hình ảnh hoặc nội dung bị khiếu nại.

Trường hợp bên cung cấp thông tin không chứng minh được quyền sử dụng hợp pháp, AYO Việt Nam sẽ gỡ bỏ nội dung vi phạm khỏi nền tảng.

Trường hợp cả hai bên đều cung cấp tài liệu nhưng phát sinh tranh chấp về quyền sở hữu, AYO Việt Nam có quyền tạm ngừng hiển thị nội dung cho đến khi tranh chấp được giải quyết hoặc có kết luận của cơ quan có thẩm quyền.

Đối với khiếu nại về nhãn hiệu, thương hiệu hoặc quyền sở hữu công nghiệp, người khiếu nại cần cung cấp:

• Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu hoặc văn bằng bảo hộ quyền sở hữu công nghiệp còn hiệu lực;
• Trường hợp quyền được bảo hộ ở nước ngoài thì cung cấp tài liệu chứng minh quyền sở hữu hợp pháp theo quy định;
• Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc giấy tờ chứng minh tư cách chủ sở hữu hoặc người được chủ sở hữu ủy quyền;
• Địa chỉ (URL) của nội dung bị khiếu nại;
• Văn bản nêu rõ nội dung vi phạm và yêu cầu xử lý.

Sau khi tiếp nhận hồ sơ, AYO Việt Nam sẽ:

• rà soát thông tin bị phản ánh;
• thông báo cho Đối tác có liên quan để giải trình và cung cấp tài liệu chứng minh;
• xem xét các tài liệu do các bên cung cấp;
• quyết định việc tiếp tục hiển thị, chỉnh sửa hoặc gỡ bỏ nội dung nếu có căn cứ xác định hành vi vi phạm.

Các trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết

AYO Việt Nam không giải quyết các tranh chấp không phải là tranh chấp về quyền sở hữu trí tuệ, bao gồm nhưng không giới hạn:

• tranh chấp về độc quyền phân phối;
• tranh chấp cạnh tranh thương mại hoặc cạnh tranh không lành mạnh;
• tranh chấp về giá bán hoặc chính sách kinh doanh;
• các tranh chấp hợp đồng giữa các tổ chức, cá nhân không liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ.

Trong các trường hợp này, các bên tự giải quyết hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

AYO Việt Nam tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại bằng văn bản hoặc qua email kèm theo các tài liệu chứng minh quyền sở hữu trí tuệ.

Trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được hồ sơ, AYO Việt Nam sẽ xác nhận việc tiếp nhận và thông báo kết quả kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.

Bước 2. Xác minh và xử lý

AYO Việt Nam tiến hành:

• rà soát nội dung bị phản ánh;
• đối chiếu với hồ sơ pháp lý;
• yêu cầu Đối tác hoặc bên cung cấp thông tin giải trình khi cần thiết;
• đánh giá căn cứ pháp lý của khiếu nại.

Trường hợp có đủ căn cứ xác định nội dung vi phạm, AYO Việt Nam sẽ chỉnh sửa, tạm ngừng hiển thị hoặc gỡ bỏ nội dung vi phạm khỏi nền tảng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ khi có đủ căn cứ xử lý.

Bước 3. Phản hồi kết quả

Sau khi hoàn thành việc xử lý, AYO Việt Nam sẽ thông báo kết quả bằng văn bản hoặc qua email cho người khiếu nại và các bên liên quan.

Trường hợp vụ việc vượt quá khả năng xác minh của AYO Việt Nam hoặc có tranh chấp phức tạp, AYO Việt Nam có quyền yêu cầu các bên cung cấp thêm tài liệu hoặc đề nghị các bên giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ vui lòng gửi về:

• Đơn vị tiếp nhận: Công ty TNHH AYO Vietnam
• Người phụ trách: Nguyễn Vĩnh Hưng
• Địa chỉ: P.1901, Tầng 19, Saigon Trade Center, 37 Tôn Đức Thắng, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh
• Điện thoại: 0327 783 561
• Email: support@ayovietnam.com