Quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại/ phản ánh

AYO Việt Nam công nhận và tôn trọng quyền của Thành viên trong việc giải quyết tranh chấp thông qua bất kỳ kênh hợp pháp nào có sẵn theo quy định của pháp luật Việt Nam. Khung giải quyết tranh chấp của AYO Việt Nam được cấu trúc để ưu tiên giải quyết trực tiếp trên tinh thần thiện chí giữa AYO Việt Nam và Thành viên, đồng thời hoàn toàn thừa nhận và hỗ trợ quyền của Thành viên trong việc khiếu nại tranh chấp thông qua các kênh khác vào bất kỳ lúc nào.

Cơ chế chính — Thương lượng trực tiếp giữa AYO Việt Nam và Thành viên

Cơ chế giải quyết tranh chấp ưu tiên và chính yếu của AYO Việt Nam là thương lượng trực tiếp giữa đội ngũ hỗ trợ khách hàng của AYO Việt Nam và Thành viên. Cách tiếp cận này nhanh hơn, ít tốn kém hơn và thường mang lại kết quả tốt hơn cho Thành viên so với các kênh khiếu nại chính thức.

Cơ chế phụ — Khiếu nại lên các cơ quan pháp luật

Nếu việc thương lượng trực tiếp không mang lại giải pháp thỏa đáng, Thành viên có toàn quyền theo pháp luật Việt Nam để khiếu nại tranh chấp lên các cơ quan pháp luật có thẩm quyền. AYO Việt Nam hoàn toàn tôn trọng và hỗ trợ quyền này và sẽ hợp tác đầy đủ với mọi quy trình khiếu nại. Các kênh pháp lý hiện có bao gồm:

• Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thành viên có thể nộp đơn khiếu nại lên Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thuộc Bộ Công Thương, hoặc Sở Công Thương tại địa phương nơi họ cư trú. Các cơ quan này có thẩm quyền điều tra các vi phạm về bảo vệ người tiêu dùng, hòa giải tranh chấp và áp dụng các biện pháp xử phạt hành chính đối với các doanh nghiệp bị xác định là vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng.
• Tòa án Việt Nam. Thành viên có thể khởi kiện dân sự tại các Tòa án Việt Nam có thẩm quyền để giải quyết tranh chấp thông qua quy trình tư pháp. Thẩm quyền của Tòa án tuân theo các quy định tiêu chuẩn của Bộ luật Tố tụng Dân sự.
• Các cơ quan chuyên trách khác. Trong trường hợp tranh chấp liên quan đến các vấn đề thuộc thẩm quyền quản lý chuyên ngành (như bảo vệ dữ liệu, xử lý thanh toán, hoặc các danh mục hàng hóa, dịch vụ cụ thể), Thành viên có thể gửi khiếu nại đến cơ quan quản lý chuyên ngành có liên quan.

Cơ chế bổ trợ — Các biện pháp khác

AYO Việt Nam cũng thừa nhận và hỗ trợ các cơ chế giải quyết tranh chấp thay thế sau đây dành cho Thành viên theo luật pháp Việt Nam:

• Hòa giải. Thành viên có thể tìm kiếm giải pháp hòa giải thông qua các tổ chức hòa giải đã được cấp phép tại Việt Nam. Hòa giải là tự nguyện, không mang tính ràng buộc cưỡng chế và có thể cung cấp một giải pháp thay thế nhanh hơn và ít tốn kém hơn so với tố tụng tại tòa án. AYO Việt Nam sẽ tham gia trên tinh thần thiện chí vào bất kỳ quy trình hòa giải nào do Thành viên khởi xướng.
• Trọng tài thương mại. Đối với các tranh chấp có thể phù hợp để giải quyết bằng trọng tài theo Luật Trọng tài Thương mại, Thành viên có thể theo đuổi việc giải quyết tại các trung tâm trọng tài đã được cấp phép tại Việt Nam. AYO Việt Nam sẽ tham gia trên tinh thần thiện chí với bất kỳ quy trình tố tụng trọng tài nào.

Cam kết của AYO Việt Nam

Trong tất cả các quy trình giải quyết tranh chấp, AYO Việt Nam cam kết thực hiện các nội dung sau:

• Giải quyết tất cả các tranh chấp của Thành viên một cách nghiêm túc và phản hồi kịp thời trong khung thời gian đã mô tả ở trên;
• Duy trì hồ sơ chính xác về tất cả các tranh chấp và giải pháp cho mục đích kiểm soát và tuân thủ;
• Không có hành vi trả đũa đối với các Thành viên khiếu nại tranh chấp lên các cơ quan pháp luật hoặc các kênh bên ngoài khác;
• Hợp tác đầy đủ với các yêu cầu hợp lệ từ cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, tòa án, hòa giải viên hoặc trọng tài viên;
• Tuân thủ kịp thời mọi quyết định cuối cùng và có hiệu lực ràng buộc do cơ quan có thẩm quyền ban hành;
• Liên tục cải thiện các quy trình nội bộ dựa trên các mô hình ghi nhận được từ việc giải quyết tranh chấp để ngăn chặn các vấn đề tương tự tái diễn.

1. Đầu mối tiếp nhận khiếu nại

Trong giai đoạn đầu hiện nay của các hoạt động thương mại của AYO Việt Nam, trách nhiệm chăm sóc khách hàng được quản lý trực tiếp bởi đội ngũ lãnh đạo của AYO Việt Nam để đảm bảo rằng các vấn đề của Thành viên nhận được sự chú ý kịp thời và quyền ra quyết định ở cấp cao nhất.

Thông tin tiếp nhận:

2. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1 — Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại

Khi Thành viên gửi khiếu nại qua email hỗ trợ tại support@ayovietnam.com, đội ngũ Chăm sóc Khách hàng ngay lập tức ghi nhận khiếu nại vào hệ thống hỗ trợ khách hàng nội bộ của AYO Việt Nam với các thông tin sau:

• Ngày và giờ nhận khiếu nại;
• Thông tin tài khoản của Thành viên;
• Mô tả đầy đủ nội dung khiếu nại do Thành viên cung cấp;
• Bất kỳ bằng chứng hoặc tài liệu hỗ trợ nào;
• Phân loại ban đầu về loại khiếu nại;
• Mã số hồ sơ duy nhất được cấp cho khiếu nại.

Thành viên sẽ nhận được xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ kể từ khi gửi, bao gồm cả mã số hồ sơ duy nhất.

Bước 2 — Xem xét ban đầu và phân loại

Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, một nhân viên đội ngũ Chăm sóc Khách hàng sẽ xem xét khiếu nại và phân loại dựa trên:

• Bản chất của khiếu nại (kỹ thuật, thanh toán, chất lượng dịch vụ, ưu đãi Đối tác Kinh doanh, v.v.);
• Mức độ khẩn cấp (gián đoạn dịch vụ tức thời so với yêu cầu thông tin chung);
• Độ phức tạp (liên quan đến một bên hay nhiều bên);
• Giải pháp được yêu cầu.

Sau đó, nhân viên Chăm sóc Khách hàng sẽ gửi xác nhận cá nhân hóa cho Thành viên để khẳng định việc tiếp nhận, tóm tắt cách hiểu của AYO Việt Nam về khiếu nại, cho biết lộ trình điều tra dự kiến và yêu cầu thêm bất kỳ thông tin nào cần thiết.

Bước 3 — Điều tra

Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng tiến hành điều tra nội bộ phù hợp với bản chất của khiếu nại:

• Đối với các vấn đề kỹ thuật: xem xét nhật ký hệ thống, lịch sử tài khoản người dùng, các chỉ số hiệu suất ứng dụng;
• Đối với các vấn đề thanh toán: xem xét lịch sử thanh toán, hồ sơ hóa đơn, trạng thái gói đăng ký;
• Đối với các vấn đề chất lượng dịch vụ: xem xét các tương tác liên quan và bất kỳ hồ sơ giám sát chất lượng nào;
• Đối với các vấn đề ưu đãi của Đối tác Kinh doanh: xem xét hồ sơ xác thực mã QR và làm việc với Đối tác Kinh doanh liên quan để thu thập thông tin giải trình về sự việc.

Việc điều tra thường hoàn tất trong vòng 3 đến 7 ngày làm việc đối với các khiếu nại tiêu chuẩn. Các khiếu nại phức tạp đòi hỏi sự tham gia của nhiều bên có thể mất nhiều thời gian hơn.

Bước 4 — Xây dựng giải pháp

Dựa trên kết quả điều tra, đội ngũ Chăm sóc Khách hàng xây dựng giải pháp đề xuất. Các phương án giải quyết bao gồm:

• Sửa lỗi trực tiếp các vấn đề kỹ thuật;
• Xử lý hoàn tiền trong các trường hợp ngoại lệ đủ điều kiện theo chính sách mô tả tại "Chính sách hoàn tiền";
• Cấp tín dụng dịch vụ cho các kỳ phí đăng ký tương lai;
• Khôi phục quyền lợi đăng ký hoặc trạng thái Thành viên;
• Hòa giải giữa Thành viên và Đối tác Kinh doanh;
• Bồi thường thiện chí trong các trường hợp phù hợp theo chính sách mô tả tại "Chính sách bảo hành/bồi thường";
• Xin lỗi và có hành động khắc phục khi chất lượng dịch vụ thấp hơn tiêu chuẩn;
• Giải thích và phổ biến thông tin trong trường hợp mong đợi của Thành viên không phù hợp với dịch vụ thực tế được cung cấp.

Bước 5 — Thông báo và thực hiện giải pháp

Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng thông báo giải pháp đề xuất cho Thành viên thông qua kênh liên lạc ban đầu. Nội dung thông báo bao gồm:

• Tóm tắt quá trình điều tra và kết quả tìm hiểu;
• Giải pháp cụ thể được đề xuất;
• Lộ trình thực hiện;
• Thông tin về quyền khiếu nại lên các cơ quan bên ngoài của Thành viên nếu không hài lòng;
• Thông tin liên hệ cho các câu hỏi tiếp theo.

Nếu Thành viên chấp nhận giải pháp đề xuất, AYO Việt Nam sẽ thực hiện giải pháp đó ngay lập tức. Nếu Thành viên không chấp nhận, đội ngũ Chăm sóc Khách hàng sẽ tiếp tục thảo luận trên tinh thần thiện chí để tìm kiếm giải pháp thay thế. Tại bất kỳ thời điểm nào, Thành viên có thể chọn khiếu nại lên các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, tòa án hoặc các kênh giải quyết tranh chấp khác như mô tả ở trên.

Bước 6 — Xác nhận kết quả và đóng hồ sơ

Sau khi thực hiện thành công giải pháp đã thống nhất, đội ngũ Chăm sóc Khách hàng gửi xác nhận bằng văn bản cho Thành viên ghi nhận:

• Khiếu nại ban đầu;
• Quá trình điều tra đã thực hiện;
• Giải pháp đã thống nhất;
• Các hành động đã thực hiện;
• Mã số hồ sơ.

Hồ sơ sau đó sẽ được đóng trên hệ thống hỗ trợ khách hàng của AYO Việt Nam. Toàn bộ hồ sơ vụ việc được lưu trữ tối thiểu 5 năm cho mục đích kiểm soát, tuân thủ và cải thiện chất lượng.

Bước 7 — Cải tiến liên tục

Quản lý Chăm sóc Khách hàng xem xét các mô hình khiếu nại hàng tháng để xác định các vấn đề lặp lại. Các kết quả tìm hiểu được báo cáo cho ban lãnh đạo cấp cao của AYO Việt Nam và được sử dụng để cải tiến dịch vụ, nền tảng công nghệ, quản lý Đối tác Kinh doanh và chính các quy trình hỗ trợ khách hàng. Vòng lặp cải tiến liên tục này đảm bảo rằng các nguyên nhân gây khiếu nại lặp lại được giải quyết tận gốc thay vì chỉ xử lý theo từng trường hợp riêng lẻ.

3. Đối với các phản ánh khiếu nại của các tổ chức xã hội

Bước 1 — Tiếp nhận

Tổ chức xã hội có thể gửi phản ánh về người dùng trên website Ayovietnam.com vi phạm bằng cách gửi thông tin theo mẫu trên link sau: ayovietnam.com/complaints/social-organisation

Bước 2 — Liên hệ xác thực

Ngay khi tiếp nhận các phản ánh khiếu nại của các tổ chức xã hội, AYO Việt Nam sẽ ưu tiên liên hệ với Tổ chức gửi phản ánh để xác thực các thông tin.

Bước 3 — Cơ chế xử lý

Nếu có đủ cơ sở bằng chứng xác thực từ Tổ chức Xã hội về hành vi vi phạm, AYO Việt Nam sẽ cho hiển thị các phản ánh về Người dùng lên website.

Đồng thời, nếu hành vi vi phạm hoặc đối tượng vi phạm có thể gây tổn hại đến lợi ích hợp pháp của người dùng khác trên Website và/hoặc AYO Việt Nam, Đội ngũ vận hành sẽ thực hiện cơ chế xử lý vi phạm được nêu trong mục "II.2.e. Cơ chế kiểm soát thông tin".

4. Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Đối với AYO Việt Nam

• AYO Việt Nam có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, tranh chấp của cả Thành viên và Đối tác. Quy trình thực hiện giải quyết khiếu nại, tranh chấp được AYO Việt Nam quy định trong "Chính sách giải quyết tranh chấp khiếu nại" được đăng tải công khai trên Website Ayovietnam.com và trong Quy chế hoạt động.
• AYO Việt Nam sẽ hỗ trợ Thành viên và Đối tác bằng việc cung cấp đầy đủ thông tin và các nội dung có liên quan đến giao dịch khi có phát sinh tranh chấp, khiếu nại.
• AYO Việt Nam có trách nhiệm đứng ra hòa giải những tranh chấp, khiếu nại giữa Thành viên và Đối tác trong khả năng cho phép. Nếu ngoài khả năng, AYO Việt Nam sẽ nhờ sự hỗ trợ của các cơ quan chức năng có thẩm quyền.
• Sau khi đã có kết quả giải quyết tranh chấp, AYO Việt Nam có trách nhiệm theo dõi để đảm bảo các bên thực hiện nghĩa vụ của mình theo thoả thuận đã thống nhất.

Đối với Đối tác

• Đối tác cần phối hợp với Đội ngũ vận hành AYO Việt Nam để giải quyết những tranh chấp, khiếu nại có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của mình.
• Đối tác có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến quá trình giao dịch có liên quan đến tranh chấp, khiếu nại.
• Đối tác có trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận cho Thành viên nếu lỗi thuộc về Đối tác.

Đối với Thành viên

• Thành viên cần phối hợp với Đội ngũ vận hành AYO Việt Nam để giải quyết những tranh chấp, khiếu nại có liên quan đến các giao dịch của mình.
• Thành viên có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các thông tin, bằng chứng (bằng hình ảnh, văn bản,…) liên quan đến tranh chấp, khiếu nại.
• Thành viên có trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận cho Đối tác nếu lỗi thuộc về Thành viên.